Les transactions immobilières ne cessent de se complexifier depuis plusieurs années. Les raisons sont nombreuses: les connaissances techniques et juridiques demandées aux professionnels de l’immobilier, l’utilisation des canaux digitaux pour se différencier de la concurrence pour promouvoir un bien, les attentes des clients pour un service pro et personnalisé, etc …
Vous devez alors jongler avec de nombreuses actions à entreprendre pour assurer une rentrée continue de mandats, une commercialisation performante et enfin une transaction finale réussie.
La facilité d’accès aux outils et canaux digitaux a aussi pour conséquences que les propriétaires et candidats acheteurs (ou locataires) deviennent de plus en plus exigeants sur les informations qui leur sont transmises, la rapidité avec laquelle elles le sont et le fait qu’elles soient en adéquation avec leurs besoins.
Vous devez donc vous adapter et vous organiser pour proposer une expérience client simple et sans friction afin d’attirer les propriétaires vendeurs et futurs acheteurs et les fidéliser.
Le parcours client (ou customer journey) est une étape primordiale qui va vous permettre de mieux vous organiser et de mieux communiquer pour répondre aux demandes de vos clients.
Un parcours client est la série d’étapes qu’un client potentiel suit pour découvrir, évaluer, sélectionner, acheter et utiliser un produit ou un service.
Le parcours client va donc inclure des étapes telles que la première prise de contact avec votre agence (via votre site, un flyer ou un portail), l’accueil au sein de votre agence, le suivi de la prospection téléphonique, l’estimation, la présentation des services et des biens mis en vente, les visites d’un bien, l’envoi d’un rapport propriétaire, d’un mailing, les négociations et la signature de contrats et la fidélisation du client.
Chacune de ses étapes va faire l’objet d’une analyse permettant de mieux comprendre les besoins, et comment y répondre de la façon la plus personnalisée et la plus adéquate, et donc avec le moins de friction possible. L’idée est par exemple de faciliter au maximum l’accès à l’info, à vos services ou encore à la visite d’un bien.
En suivant un parcours client défini, vous vous assurer que les clients reçoivent une expérience cohérente et de qualité tout au long du processus. Cela peut aider à construire une relation de confiance avec les clients et à les fidéliser.
Le suivi d’un parcours client vous permet de mieux gérer votre temps et vos tâches. Vous pouvez planifier les rendez-vous et les étapes à venir, ce qui peut améliorer l’efficacité et la productivité.
Un parcours client peut aider les commerciaux à communiquer de manière plus claire et plus cohérente avec les clients. Les clients sauront ce à quoi s’attendre à chaque étape du processus et vous pourrez mieux répondre à leurs questions et à leurs préoccupations.
vous comprenez mieux les besoins et les attentes de vos clients et il vous est plus facile de vous adapter lorsqu’ils évoluent.
En offrant une expérience client cohérente et de qualité, vous installez un climat de confiance, ce qui peut accélérer la signature d’un mandat, une relation sur le long terme ou une recommandation de vos services à des proches.
Il est important de noter que pour être efficace, un parcours client doit être adapté aux besoins spécifiques de chaque profil de client (propriétaire, investisseur, candidat acheteur, …). Il doit être régulièrement examiné et mis à jour en fonction des commentaires des clients et le retour des conseillers immobiliers.
La première étape pour implémenter un parcours client est d’identifier les différents points de contact entre votre agence et les clients potentiels. Ces points de contact peuvent inclure des interactions en ligne telles que le site web, les médias sociaux, les emails, ainsi que des interactions en personne comme la visite à votre agence, les appels téléphoniques et les visites de biens. Il est important de dresser une liste exhaustive de ces points de contact, car cela permettra de déterminer les différentes étapes du parcours client.
Une fois que les points de contact ont été identifiés, il est temps de cartographier le parcours client. Cela implique de décrire chaque étape de l’expérience client, de la prise de contact initiale jusqu’à la signature du contrat et la fidélisation. Pour chaque étape, il est important de noter les besoins et les attentes des clients, ainsi que les mesures que vous avez déjà mises en place et celles additionnelles que vous pouvez prendre pour y répondre.
Une fois que le parcours client est cartographié, il est temps de l’optimiser. Cela signifie identifier les points faibles et les améliorer. Par exemple, si l’étape de l’estimation ne donne pas assez souvent lieu à une signature de contrat, il y a sans doute lieu d’améliorer ce point, par la remise d’un rapport plus complet au propriétaire, ou la transmission du rapport lors d’un second rendez-vous. Un autre exemple de friction potentiel: si vous recevez une demande pour un bien via votre site ou un portail, assurez-vous qu’elle soit traitée en temps et en heure. Un demandeur s’attend à une réponse rapide, sinon vous le perdrez déjà à ce stade.
Un parcours client bien conçu ne suffit pas à lui seul à offrir une expérience client exceptionnelle. Il est important de former votre équipe pour que chacun comprenne l’importance de l’expérience client et pour que tous (secrétaires et commerciaux soient sensibilisés à l’importance de la qualité à chaque étape du parcours client.
La formation doit couvrir les aspects tels que la communication, la résolution de problèmes, la gestion des conflits et la satisfaction client.
Par exemple, si vous n’êtes pas organisés en interne pour répondre rapidement aux questions posées à propos d’un bien lors d’un appel, cela risque de vite refroidir un potentiel acheteur.
Disposez-vous d’un outil qui vous permet de retrouver facilement la fiche d’un bien et d’y trouver toutes les infos nécessaires rapidement ? Vos collègues l’utilisent-ils de façon optimale?
Enfin, il est important de mesurer et d’analyser les résultats du parcours client. Par exemple mesurer l’évolution du nombre d’estimations réalisées et de contrats signés sur une période déterminée, par commercial ou de façon plus globale. Ces données peuvent vous aider à apporter des ajustements pour améliorer l’expérience client. Un autre exemple très concret est de mesurer la satisfaction de vos clients au terme d’une transaction.
En conclusion, optimiser le parcours client n’est pas une chose facile mais les bénéfices peuvent être nombreux et surtout amener votre agence immobilière à un niveau supérieur en matière de qualité de travail, d’image de marque et donc également de chiffre d’affaires.
Le premier conseil sera de commencer par des choses simples à mettre en place et d’être attentif à votre propre expérience sur le terrain. Quels sont les éléments qui reviennent souvent de vos visiteurs ou des prospects que vous rencontrez? Comment répondre à leurs questions rapidement et même anticipativement ?
Il est aussi possible de faire appel à des professionnels qui pourront vous aider dans l’identification des points de contact et la cartographie du parcours client si vous ne disposez pas du temps nécessaire pour le faire par vous-même.
Enfin, lorsque votre parcours client est optimisé, penchez-vous sur les outils dont vous disposez ou dont vous avez besoin pour établir un parcours client sans friction.
Ces outils sont nombreux et variés: votre site web, votre CRM et/ou logiciel immo, votre centrale téléphonique, votre vitrine digitale, un outil de tracking pour vos campagnes en ligne, un outil d’emailing pour communiquer avec vos clients, etc.
